Il m'est arrivé l'autre jour une aventure intéressante en achetant des billets sur l'agence de voyages de la SNCF. Je voulais réserver un trajet pour moi et ma famille cet été. J'avais déjà fait la recherche sur Trainline, mais je me suis trouvé obligé de passer par l'agence de la SNCF pour utiliser des bons d'achat émis par la SNCF (et non son agence de voyage, notez l'inégalité de traitement) suite aux grèves de décembre 2019.
Étape 3 Je demande, en étant identifié avec mon compte, le trajet repéré. Jusque-là, tout va bien, il sort au même prix que sur Trainline
Étape 2 Je reviens en arrière pour indiquer la référence du bon d'achat (les instructions de la SNCF précisant bien de ne le renseigner que quand on est certain de vouloir acheter, et il faut absolument le renseigner au tout début de la procédure : oui, c'est un sludge). Je reviens au trajet. Paf, +17€, le trajet augmente de plus de 10 %. Vérification faite, indiquer le code (pour moi) fait mystérieusement que ma femme ne bénéficie plus du tarif Accompagnant Carte Avantage, et donc a un billet plus cher. Étrange, puisque ces billets ne sont pas soumis à contingentement.
Étape 3 Là, je me rends compte que j'ai oublié d'indiquer le numéro de la carte de fidélité de ma femme. Je reviens en arrière (avec les boutons de l'interface, hein, pas ceux du navigateur, je ne suis pas un barbare) pour le renseigner. Retour aux trajets, 10 € viennent s'ajouter aux 17€.
Là, je trouve que c'est vraiment suspect. Je laisse donc tout en l'état, et j'ouvre une fenêtre de navigation privée, rentre tous les renseignements. J'obtiens le tarif initial repéré sur Trainline et peut utiliser une part de mon bon d'achat (pas tout, hein : seulement sur l'aller, parce que prendre en compte le fait qu'il y a un retour éligible, c'est trop difficile).
À ce point, deux remarques. La première, c'est que l'interface de oui.sncf me servira désormais d'exemple de sludge ou de design adversarial : une interface utilisateur conçue de telle manière qu'il soit compliqué et coûteux de sélectionner l'option la plus favorable – la non prise en compte du bon d'achat en est un exemple. La seconde, c'est que vu de l'extérieur, cela ressemble furieusement à du profilage, très maladroit qui plus est. Je ne peux cependant pas exclure la simple incompétence, avec des bugs dans l'algorithme de choix des tarifs – ici, proposer un billet Abonnement fréquence là où l'Accompagnant carte Avantages est plus intéressant. En tout état de cause, il est clair que j'éviterai autant faire se peut de passer par cette agence de voyages à l'avenir.
En regardant un peu ce qui se disait sur le sujet, j'ai vu que la défense habituelle de la SNCF est de dire : « oui, mais quand vous regardez un trajet, nous réservons virtuellement les places pour un certain temps. Donc i vous revenez en arrière puis regardez le même trajet, le prix augmente puisque le nombre de places disponibles diminue. ». Cela semble logique, mais quand on y réfléchit à deux fois, c'est absurde. Si le fait de regarder un trajet réserve bien virtuellement des places, revenir en arrière devrait les libérer. J'imagine que je ne suis pas le premier à remarquer cela, et je serais curieux de voir un diagnostic réalisé par des experts sur le comportement du moteur de prix.
